今日の本151(神様からひと言)

おはようございます。今日は秋晴れ。雲もなくきれいに晴れています。気温もちょうどよく、とても過ごしやすい一日になりそうですね。
今日の本は、荻原浩さん、神様からひと言、です。
#kokkoさんの今日の本 #荻原浩 #神様からひと言

【お客様の声は、神様のひと言】
サラリーマンってなんですかね。
会社に人質をとられているようなものかなぁ。嫁さんと子供。
だから辞めるに辞められない。

出世ってなんですかね。
上にしがみついて、下を蹴落とす。
上司にペコペコ、部神ガミガミ、ネチネチ。
他人に厳しく、自分に甘く。
そういう人間が出世する。

大手広告代理店を辞めて、「珠川食品」に再就職した佐倉涼平。入社早々、会議でトラブルを起こし、リストラ要員収容所と恐れられる「お客様相談室」へ異動となった。そこにクレーム処理のプロ、篠崎がいた。仕事ができないとここに飛ばされて、嫌がらせにも負けず、なんと辞めずに七年もい続けているツワモノだった。

【どんなことでもなんなりとお申し付けください】
お客様相談室にかかってくる電話はさまざまだ。
//らっきょうの瓶に虫が入っていた
//らっきょうの瓶の蓋が硬くてあかない
//賞味期限が切れていないのに腐ったような味がする
(もともとそういう味だっただけだった)
//ラーメンの作り方がわからない
(パッケージの袋を捨ててしまったので作り方がわからない)
//ラーメンに焼き豚ももやしも入っていない
(写真はイメージなのに入っていると思っていた)
//電話を切らないでほしい
(一人だと寂しい、愚痴を聞いて欲しい)
たいていは、簡単に許してもらえず、一本一本の電話が長い。

!!!篠原の佐倉への駄目だし!!!
ひとつ、謝罪の言葉がない。
    まず謝る。
    向はそれを期待して電話をかけてくるから。
ふたつ、相手の口を塞いがない。
    どんな話だろうが最初は辛抱強く聞くこと。
    しばらく聞いていれば、相手の事情や人となりがわかり、どう対処すればいいかわかる。
    相手も喋っているうちに頭に上ってた血がさがってくる。
    気持ちよく喋らすために、相槌はこまめに。何パターンか使い分けて。
みっつ、自分が熱くなってはいけない。
    声を聴いているだけで苛ついているのがわかるのは×。
    こっちはあくまでも冷静に。
    適当に聞き流して、頭の中で歌でも歌っていればいい。
よっつ、相手にじゅうぶん喋らせてから、こっちが喋る。
    相手の電話に感謝すること(貴重なご意見ありがとうございます)。
    洞察力を褒めること(世間を代表してひと言いってやらねばと思っている人間は意外に多い)。
    個人的な話を始めたら、それも聞くこと。
※ラーメンごときで激怒する人間はそういない。怒りの裏側にはたいてい何か理由がある。ラーメンにだけ怒っているわけじゃない。そのへんを聞いてあげること。人生相談のつもりで。
    自分が責任者であるという態度で接すること。
    でも責任を取るって言ってはいけない。
    「責任をもって伝えます」ということ。
    責任を持てるのは、あくまでも伝えるという事だけ。
    基本はあくまでも低姿勢!!!頭はいくら下げても減らない。

【訪問謝罪の奥義】
電話よりもさらに低姿勢。いくら相手の背が低くても、目線は相手より下へ下へ。相手の目はちゃんと見る(かといって見下すのはもってのほか)。
第一声は、「申し訳ございません」(表情は悲痛な顔、歯は見せてはいけない)。
それでお辞儀。(相手の落ち度によってお辞儀の角度を変える)
※責任のないお門違いのクレーム:45度
※五分五分の責任のクレーム:90度
※全面的にこちらに非があるクレーム:90度以上、限界まで腰を曲げる
※全面的にこちらが悪くて賠償だの告訴だのになりそうな場合:土下座
家に通されたら、ちゃんと正座(椅子の場合は足組むのは×)。
暑くても絶対に上着は脱いではいけない。
タバコも吸ってはいけない。
出されたお茶も飲んではいけない(どうしても飲まないといけないとき以外)。

怒っている相手と会う時は、
夏なら走って汗だくになっておく。
冬ならしばらく冷たい風に当たって鼻と頬を赤くする。
雨の日なら傘を差さない。
そうすると悲愴な感じが出て、相手もキツイことを言いづらくなる。

【苦情電話のリピーター(常連)】
別名企業ストーカー。この手の人間は絶対に名前は名乗らない。
匿名でクレームをつけてくる人間というのは、自分ことを知られたくない。
ストーカーは自分がストーキングされるのを嫌がる。
家庭で面白くないことがあったときの八つ当たり、
もしくは暇つぶし、だったりする。
ある意味かわいそうな人間だったりするのだ。

【死ぬほどつらいのは、生きている証拠】

【会社はあんたの遊び場じゃない!】
同族会社にありがちな、上層部の身勝手な振る舞い。
社員はあんたのおもちゃじゃないんだ。
なんも苦労せずに手に入れた肩書で、人に偉そうに指図するな。
人の気持ちを操るな。
他人の生活を脅かすな。
・・・・そう言えるのは、ほんの一握りの人間だろう。
・・・・そう言えるのは、失うものがない人間だろう。
ほとんどの人間は、生きるのに必死で、生きるために会社にしがみつく。
どんな理不尽な言葉も呑み込んで、耐えしのぐ。
そして、耐えれなくなった人間は・・・・この世から去る。
でも、生きてください。
生きていれさえいればいい。
死にたいと思うのは、生きている証拠だ。
会社の理不尽さに耐えきれなくなったら・・・誰かに助けを求めて。
恥ずかしい事なんかじゃない。
生きていください。会社のために死ぬことなんてない。

悲しい時は泣きなさい
嬉しい時は笑いなさい
誰かが言った。
そうできなくなったのは、いつからだろう。
感情がでなくなったのは、いつからだろう。
そんな、当たり前のことができないのは、人間らしくない。
そんな、当たり前のことができなくなる会社は、くそくらえだ。
もう一度言おう。
くそみたいな会社のために死ぬことなんてない。
生きろ。

ドラマ化されています。

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